鱼当道烤鱼对服务员的9点要求,不愁餐厅没有回头客!

来源:未知 作者:admin 人气: 发布时间:2019-05-15
摘要:餐厅都想提升自身的服务水平,给顾客更好的体验。而餐厅的服务,很大程度都是通过服务员体现出来了的。鱼当道烤鱼对餐厅的服务员应该如何做好服务呢?这里给出了9个技巧。 不少服务员都感慨顾客难伺候,餐饮老板更是有苦说不出:明明顾客一直挺满意的,为什
餐厅都想提升自身的服务水平,给顾客更好的体验。而餐厅的服务,很大程度都是通过服务员体现出来了的。鱼当道烤鱼对餐厅的服务员应该如何做好服务呢?这里给出了9个技巧。
不少服务员都感慨顾客难伺候,餐饮老板更是有苦说不出:明明顾客一直挺满意的,为什么因为餐厅一次小失误,就非常生气,再也不来了呢?
本文来聊一聊员工在服务过程中需要做的9件事。
01倾听顾客
服务工作中最容易犯的错误就是,在没有听取顾客的要求时,心里先有了个预测。有时因为急躁,听得还不是很明白,就理所当然地认为自己的预测是对的。这是服务工作中的大忌。
有人也许会说,只有熟练才能有预测,这也是错吗?肯定地回答你,是的。因为听得不认真,顾客会以为你对他不够尊重,同时因为理解错了,顾客会感受到欺骗和不满。对餐厅来说,错了,就是百分之一万的成本,无穷大的成本。所以倾听顾客,是每一位服务员的第一要求,也是做好服务工作的第一法则。
02与顾客沟通
与顾客沟通的前提是倾听顾客,当顾客叙述不明时,或者某些方面不能满足顾客时,需要与顾客沟通。主要分三个方面:一是就顾客叙述的内容进一步明确;有时候,顾客可能只是说个大概,以为你懂了,或者以为自己说准确了,其实你没有懂或者他没有说准确,你就需要进一步明确。二是向顾客提问;善于交谈的人必然善于提问。向顾客提问,是更好地服务顾客的必要步骤。就如当顾客提出的要求可能对该顾客不适应时,委婉地向顾客提出更换、撤销或配套别的服务。三是推荐;推荐对顾客来说是尊重,对餐厅来说是尽心。或者让顾客享受到餐厅的特色和特价,或者根据顾客用餐事宜的
不同推荐适应的菜谱,或者将厨房原料过多的菜品销售出去。
03更多地满足顾客
顾客指责餐厅服务不到位,服务员反馈顾客要求不合理,这在餐饮企业是常见的。其实,服务员反馈顾客的要求不合理,绝大多数时候是可以转化为合理的,之所以说它不合理,是因为它超出了目前普遍性的服务范围。就例如在某天的饭点,某餐厅出现了一位顾客,只是询问服务员是否可以充电,有没有移动电源可以用。这个时候,服务员刚好携带了移动电源到餐厅,便将自己的移动电源借给了这位顾客使用。就是这次“善举”,这位顾客成为了这家餐厅的回头客,每次经过这家餐厅附近,都会选择在这家店吃饭。
例如给结账的顾客暂时看一下孩子、给手提重物的顾客提一下物品、给弄脏衣服的顾客提供湿巾纸、给不方便行走的顾客推一下轮椅等,都可能成为顾客再次回头的原因。
04把顾客的潜在需求看透
把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察,收集到各种信息,并进行推断、作出反应的一个过程,是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的,就称之为主动服务,否则就是被动服务。对服务员来说,如果能达到这种境界,就能很快摸透客人的心。想客人之所想,做在客人开口之前,只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的,只要你有善于发现的眼睛。
05把顾客当朋友
传统的服务观念,是把顾客当上帝。把顾客当上帝,在服务方面要做的,也就是标准化、规范化。这种单一的服务方式把顾客与服务员进行了人为的分级,拉开了距离。因为在上帝面前,服务员只能毕恭毕敬,不易接触和相互沟通。这样,一不能烘托客人就餐的热烈气氛和愉快心情;二不易了解和掌握客人生活习惯和消费规律;三不便培养餐厅的回头客。把顾客当朋友,服务就充满了人情味。它是规范化和标准化服务的延伸与补充,并促使顾客成为忠诚客户——回头客。
06关心顾客
要把顾客当朋友,朋友与朋友之间,需要的就是关怀。所以,员工第六件要做的事,就是关心顾客了。服务员与顾客之间的关心,有一个限度。
一是不该问的不要问;如顾客的私生活、家庭状况及工作现状。二是不要频繁地给顾客打电话;只有在顾客长时间没来了的时候,刚好节日来临,可以打个电话表示问候一下。三是不要过度热情;服务员与顾客的友谊,要像冬天里的刺猬一样,要能互助取暖,又要有适当的距离,以免伤害对方或受到对方伤害。
07认同顾客
服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
在服务过程中,常常有顾客抱怨:“这菜上得真慢啊!”这时优秀的服务人员会说:“是的,确实慢了一点,但为了保证质量和味道,的确需要一些时间,您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意的。”当顾客在表达对餐厅不满时,服务员不应该板着一张脸、充耳不闻;而应该含笑说“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议”,这样可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。
08向顾客学习
每个人都有足够立世的本领,而这些,是值得我们去学的。当我们的时间允许,或者遇上重要顾客时,他们提出的有关餐饮加工、管理等方面的经验,是可以学习的,也可以做到洗耳恭听。尊重顾客的才学,就等于尊重顾客。
09管理顾客
要与客户保持长期的关系,就必须学会管理顾客。管理顾客必须以高度重视顾客的利益为核心,要对每个顾客的资料进行整理和贡献分析。
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